AI w Contact Center Grupy LUX MED: kontekstowa analiza rozmów sprzedażowych

Jakość rozmów konsultantów ma bezpośredni wpływ na doświadczenia klientów, skuteczność sprzedaży oraz zgodność z wewnętrznymi standardami. Dotychczas pracownicy oceniali rozmowy ręcznie na podstawie karty oceny, co pozwalało kontrolować jedynie niewielką część wszystkich kontaktów.

Grupa LUX MED chciała sprawdzić, czy AI może automatyzować nie tylko wykrywanie prostych zdarzeń, takich jak brak przedstawienia się, ale również ocenę niejednoznacznych elementów rozmowy. Największym wyzwaniem była praca z obiekcjami: rozpoznanie także ukrytej wątpliwości, zbadanie jej przyczyny oraz ocena, czy odpowiedź konsultanta była adekwatna i skuteczna.

Wspólnie z zespołem Grupy LUX MED przygotowaliśmy prototyp systemu analizującego rozmowy sprzedażowe. Zanonimizowane nagrania były zamieniane na tekst, a następnie oceniane przez modele AI według kryteriów opracowanych z ekspertami LUX MED.

System wykrywał czerwone flagi i wymagane elementy procedury, w tym prawidłowe przedstawienie się, informację o nagrywaniu oraz poprawne użycie nazwy firmy. Jednocześnie analizował pełny kontekst rozmowy: identyfikował jawne i ukryte obiekcje, oceniał sposób badania ich przyczyn i dopasowanie argumentacji do sytuacji klienta.

Oprócz wyniku AI generowało praktyczną informację zwrotną: wskazywało mocne strony rozmowy, skuteczne argumenty i konkretne możliwości poprawy. Dzięki temu analiza może wspierać zarówno kontrolę jakości, jak i bieżący coaching konsultantów.

Bezpieczeństwo informacji było jednym z najważniejszych warunków pilotażu. Wszystkie rozmowy z próbki zostały przed przekazaniem do analizy ręcznie zanonimizowane, a poprawność procesu dodatkowo zweryfikowano.

Dopiero materiał pozbawiony informacji pozwalających zidentyfikować klientów, konsultantów lub inne osoby został poddany transkrypcji i analizie. Pozwoliło to pracować na rzeczywistych rozmowach przy ograniczeniu ryzyka związanego z przetwarzaniem danych osobowych.